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天天用车产品体验:共享经济在顺风车领域的进化

【文章摘要】“共享经济”作为一种新的生活理念,极大的改变着我们的生活。衣食住行是每个人的基本需求,发展空间巨大,且出行领域又属于用户基数与消费频次双高的领域,打着“共享经济”创业的共享用车公司,如雨后春笋般,遍地开花。

天天用车产品体验:共享经济在顺风车领域的进化

写在前面

本文以天天用车为案例分析顺风车产品基于两点考虑。其一,实际使用中51用车、嘀嗒拼车、微微拼车、多多拼车、天天用车各具特色,但作为普通用户来说,体验过程中天天用车应答率较其他顺风车软件较高;其二,今年4月份,百度领投,天天用车完成C轮融资,巨头看上的,从侧面可以印证其潜力。

顺风车领域一大特色是车主与乘客可以无缝转换。但出于避免将文章写成长篇大论,本文仅从乘客使用角度进行体验分析。

顺风车市场概述:

“共享经济”作为一种新的生活理念,极大的改变着我们的生活。衣食住行是每个人的基本需求,发展空间巨大,且出行领域又属于用户基数与消费频次双高的领域,打着“共享经济”创业的共享用车公司,如雨后春笋般,遍地开花。

专车、快车、顺风车等新概念让人目不暇接。笔者自2015年年初开始使用uber专车,开始接触顺风车也有一段时间,两者相比有一些非常有意思的差异,本文以顺风车典型产品天天用车为研究对象,细细分析顺风车与专车产品理念及设计上的差异,揭示共享经济在顺风车领域的实践与探索。

顺风车用户需求分析:

顺风车的用户需求有三层内涵:第一层是“车主”和乘客是顺路上下班的同路人,乘客搭上顺风车,方便了出行,同时分摊车主一部分油钱和成本,使民众公平、有偿性的共享社会资源;第二层是顺风车车主、乘客们各有各的想法,有的图一个新鲜乐呵,上下班没有那么无聊,在上下班找一个聊天的伙伴,扩大了交际圈;第三层是对于环保人士来说,拼车出行既能节约能源又利于环保,满足乘客和车主为绿色贡献力量的精神需求。

总结来说,无论是对车主还是乘客,拼车出行都是一种经济且舒适的出行方式,在满足出行硬需求的同时,还可以满足其社交和环保的需求。

核心用车流程体验

1.选择乘车类型

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图1.天天用车首页

页面内容:

天天用车首页,选车乘车类型的按钮占据了最大的页面空间。乘车类型分为:上下班顺风车和临时顺风车。

功能评价:

作为网上用车开始操作,乘车类型做的足够突出。与Uber相比,也更加突出顺风车定位:专门针对满足上下班白领顺风车的需求。而Uber定位调动起空闲运力,满足随时随地用车的场景。

顺风车主打上、下班场景,那么可以预见的是上下班操作是高频操作。用户进入上下班顺风车信息设置页面,就需要频繁根据上班与下班,来修改起点和终点,这种可预期的用户操作路径存在优化空间。笔者本人就遭遇了起点和终点弄反,造成了车主时间的浪费和个人财产损失。所以用户存在操作路径长和误操作情形。

优化的方法笔者认为可以从两方面考虑,第一种方案,将首页乘车类型入口上下班顺风车拆分为两个功能入口:上班顺风车和下班顺风车。第二种方案是根据用户输入家和公司地址信息智能判断,用户目前处于上班还是下班状态,智能切换。两种方案中,第一种拆分方案并不会带来首页复杂度提升,却能减少用户操作路径及减低误操作风险。第二种可能存在一定的准确度问题,策略需要细化。根据奥卡姆剃刀定律建议采用第一种方案。

2.顺风车预约信息填写

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图2.顺风车信息填写页

页面内容:

顺风车详细信息除了需要输入常规的起点与终点及选择乘车档次外,与Uber较大的差异在于可以指定约定时间并提供给车主格式化留言的功能。同时计费标准也放到了非常清楚的位置。

功能评价:

顺风车预约时间的功能是比较亮眼的功能。Uber虽然随时随地叫车,但车主通常对路不熟悉,往往都是乘客需要等车主。顺风车针对使用场景是互相合适的时间和合适线路的车主与车主来达成交易。这就天然的解决了车主不认路和造成乘客等待以及高峰打不到车的问题。同时天天用车提倡用车的同时构建车主与乘客一对一社交的场景,所以默认用户是单人乘车,如果有多人乘车需要给车主留言。

详细信息设置页面需要优化的地方,我认为在与给车主留言的框。由于是框结构,用户自然而然的预期是可以在当前框内输入内容。而点击框却发现跳到另外一个复选框页面,这一点与用户预期不符,是体验上可以改进的。建议可以做成一个按钮的形式,跳转到另外页面,降低用户预期不符的问题。

3.等待车主接单

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图3.等待车主接单页

页面内容:

天天快车等待车主接单页面内容,有告知有多少位车主收到消息,上周平均接单时间,多久无车主接单将自动取消订单。

功能评价:

无论是滚动的小汽车、还是推送给多少车主及上周平均接单时间有多长、还是倒计时取消订单。都只有一个目的:给用户一个可以等到订单被接受的预期。这一点相比于Uber比较好。使用Uber时,用户只能见到周围有多少Uber车主,当点击叫车后,却不知道中间发生了什么,只有车主接单才展示接单结果。

由于顺风车窄场景特性:合适的地点、合适的时间、合适的人。迅速的缩小了场景,再加上外部专车市场砸钱补贴如火如荼进行,顺风车车主与用户整理数量都较少,所以就造成了长时间等待却叫不到车的情况。相比其他顺风车,天天无车主接单订单自动取消时间较长,这就避免了用户频繁重复下发订单的问题。

但从场景追溯,还可以从另外两个角度解决叫不到单的问题。第一个角度,提升车主积极性,可以开放给用户给车主小费的形式,提升车主积极性。第二个角度,提升空间范围,放宽目前已有空间范围,给更多车主以选择机会,提升接单效率。

4.前置付费

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图4.在线支付页面

页面内容:

当有车主接受订单时,乘客接到通知,提醒用户付费。相比于Uber自动扣费与滴滴行程结束用户确认付费,顺风车领域前置付费也是一大特色。

功能评价:

前面提到顺风车场景针对车主上下班顺带同路、时间合适的乘客情况,默认车主是比较熟悉路的,所以可以采用预付费机制,车主不会出现像专车车主不熟悉路而绕远路不合算的问题。乘客体验上,避免了类似Uber上下班高峰费用翻倍的尴尬。同时还能有效提升乘客及车主按时到达率。但问题的反面就是乘客在取消订单问题上相对被动。

5.等待上车

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图5.顺风车即时聊天页

页面内容:

当订单支付成功后,会进入已支付页面,其中包含详情与聊天两个窗口。聊天窗口会给出车主信息及向车主发送乘客信息。并提供后续车主与乘客交流的聊天功能。当距离开车还有半个小时时,系统会提示乘客做好准备。

功能评价:

顺风车已支付页面详情模块详细介绍了车主与车的信息,降低了用户安全性的担忧。聊天窗口通过即时聊天工具的形式,车主与乘客可以随时沟通确定乘车细节。Uber通常提供车主与乘客双方电话沟通,而电话沟通相对即时聊天工具文字沟通来说更具有侵入性。当然这也和Uber随时随地叫车的定位分不开。

考虑到车主与乘客在使用移动设备的场景,不一定方便文字沟通,而电话说一两句话又有小题大做的问题。所以短语音可以作为天天用车聊天板块的默认输入方式。

6.确认上车并评价车主

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图6.顺风车评价页

页面内容:

乘客上车后,确认上车后,进入对车主的评价,默认为五星评价,在五星评价下方还有是否邀请乘坐副驾驶、是否准时等评价,撰写文字评价内容后,会有优惠券奖励。

功能评价:

天天用车相比于uber,在乘客评价上有两点不同。首先uber是后置评价,在乘客下一次使用时,乘客如不评价则不能进入叫车页面,当然评价内容异常简单打星即可;而天天用车则是前置评价,当用车流程走完后评价,而不是等下次乘车评价,这就需要给乘客额外的动力,天天用车的策略是评价且评论车主内容15字以上可获得优惠券,这样算上优惠券,顺风车相对专车稍微便宜些。其次,uber评价内容单一,仅有星级评价内容;而天天用车采用多维度评价,有利于收集用户反馈提升产品体验,但更大的意义在于让用户感知到顺风车服务差异化亮点。

顺风车的社交属性体验

1.车主与乘客社交

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图7.即时聊天页

共享经济不是纯粹的经济游戏,共享的同时也会有社区或社交的元素出现。天天用车与Uber类似,乘客乘坐过程中会遇到各种各样行业背景的车主,社交的需求是有的。

天天用车强调乘客坐副驾驶,且只能搭载一名乘客,来保证车主与乘客良好的谈话氛围。在乘客下单及对车主评价时,来强化产品原则,以保证乘客与车主社交需求。

2.乘客行业圈社交

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图8.行业圈页面

天天用车在满足乘客平台社交上另外一个尝试,在于其行业圈功能,用户加入行业圈,可以找到同公司、同行业的人,找到更多共性、有更多话题,使天天用车从纯粹的用车工具发展到给用户提供附加价值的平台,工具平台化在这些年移动互联网尤其明显。

环保体验在哪里?

顺风车相比于传统自驾车或出租车优势主要有三点:方便出行、社交元素、绿色环保。而顺风车业界与专车业界虽然一直在提倡环保,但并没有在产品中给予用户感知。用户对于顺风车绿色出行也仅停留在概念上。

顺风车类产品目前已经在核心功能上做的比较完善,下一个体验提升点,可以尝试从提升用户环保感知作为突破口。譬如乘客绿色出行达到成就、平台为绿色出行做出努力。

总结

近年来由美国首创的共享经济概念,引领了新一轮社会变革。用车领域也在快速被共享经济概念席卷。Uber目前估值已有400亿美元,在国内用车领域厮杀已从专车燃烧到顺风车领域。

天天用车作为顺风车领域的先行者与随时随地叫车始祖Uber,在产品理念与产品实践上有许多共通之处,譬如乘客可以体验不同型号的车,车主素质普遍较高、服务态度好。但专车与顺风车在更细分的理念上有明显差异,譬如顺风车提倡一对一用车、乘客做副驾驶、乘客与车主需在合适时间地点达成交易、车主接单数被限制。

体现在产品细节上,顺风车更加突出上下班场景,并把上下班场景单独提出给予最重要的入口;为突出一对一服务和社交属性,在乘客额外描述中有多人乘车,评价中也有是否坐副驾驶等功能突出顺风车的温情与社交属性;为方便乘客与车主沟通,提供即时通信功能,避免不方便接电话的尴尬;在顺风车平台上增加了行业圈,提供给乘客结识更多同行业、同公司人脉的附加价值。

但在产品设计细节与方向上,天天用车作为顺风车领域代表,也有一些可以优化提升的点。譬如首页上下班顺风车功能进一步拆分成上班和下班,从而减少用户操作路径和误操作的风险;给车主留言框给用户可以输入的预期却跳到另外的复选框页面;乘客等待车主接单可以动态的提供给用户更多减缓焦虑,提升订单达成的途径;针对移动端用户使用场景,在乘客与车主即时聊天工具中加入语音的输入方式。产品未来体验优化上,可以在加强乘客对绿色出行的感知上做文章。

实际使用中,顺风车打车难问题凸显。顺风车通过窄化场景:上班族上下班顺风车。构建起产品规则需要解决用户匹配、地理位置匹配、时间匹配的问题,这就造成了需求场景小,使用成本高,无法规模化的问题。同时外部专车市场磨拳霍霍,车主补贴导向。顺风车市场目前存在一定的现实困境,未来顺风车发展方向如何,还有待观察。

 

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本文由@小乐帝 原创投稿

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1条评论 添加新讨论

03月30日评论

谢谢分享。 没有数据的产品体验是不完整的体验。 可以从各大网站收集数据:百度指数、艾瑞网、TalkingData、友盟、企鹅智库、 Dataeye等数据质量渠道。

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