丰巢之困:快递偷懒,用户买单?!

简介:在菜鸟驿站等同类业态的竞争压力之下,丰巢要想顺利在C端市场实现从免费到付费的过度,就必须找准C端用户真正的刚需痛点,在效率、服务上提供更多增至服务,让用户愿意为其买单。


5月15日,丰巢再次发布公开信。对快递入柜方式、保管时长、用户付费权益,丰巢再度作出调整。由丰巢引发的付费风波,也暂时以“妥协”告一段落。


丰巢的付费“革命”之所以困难重重,根本原因在于对于快递寄存方便的是快递员并不是收件人。让收件人为快递员的便利买单,势必招来大量骂声。


从免费到付费,是大量互联网企业必经的一步。复盘丰巢付费模式存在的困难及问题,能够帮助企业更加了解互联网用户的付费心理,从而制定更为合理的定价方式,平稳实现从免费到付费的过度。

阅读本文,小易将与大家集中探讨以下这些问题:

丰巢快递柜是刚需吗?

网民失掉消费力了吗?

互联网付费是大势所趋吗?

丰巢的竞争优势在哪里?

……

01

丰巢不够“刚”


要说明白丰巢快递柜到底算不算刚需,就必须从丰巢的创立起源说起。


瞄准快递“最后一公里”送达过程中存在的问题,2015年6月,顺丰牵头投资成立丰巢,将快递柜这一模式作为快递收件的补充,不仅能够成倍地提升快递员送件的效率,还能解决部分用户不方便取件的问题。


作为一个中转平台,丰巢快递柜与很多只做To C服务的互联网公司不一样,它至少牵涉着快递公司、物业、快递员以及C端用户这四方。要说清楚是否它是刚需,得拆开每个层面都去探讨它存在的合理性究竟在哪里。


对于快递员而言,它确实是刚需:绝大部分快递公司都会要求快递员确保签收率在95%以上,假如快递员上午的送件量是100件,有6个用户因为不在家的原因无法签收,他们就会因为签收率不达标而受到相应的罚款。


丰巢快递柜的出现,让原本需要挨家挨户送件的快递员有了另一种选择:在获得用户同意后,他们可以将某个小区的快件集中投放在快递柜,原本需要一天才能送完的快递,通过这一模式,2个小时以内就能全部分发完毕,大大提升了快递员的效率。


在KPI指标的压力下,快递员愿意支付每单0.35到0.4元的费用购买快递柜的寄存服务,尽管他们每配送一单的收入也就2块多。负责望京片区的某快递小哥表示,快递量较大的月份,每月他最多会将7000多个快递放在丰巢快递柜,并为此支付约2500元的费用。


快递员的默默付费,足以说明丰巢快递柜对于快递员而言是刚需。


千帆后台的数据也显示,在2019年双十一期间以及疫情期间,丰巢管家的使用量明显上升,这也从一个侧面说明,丰巢快递柜的存在还是有市场的。

但是,我们也得清醒地看到,C端用户对于丰巢快递柜的褒贬不一。部分用户认为,丰巢快递柜的寄存服务解决了白领上班期间不方便收件的需求;另一部分用户则认为,丰巢快递柜让原本应该送件上门的快件到了离家较远的快递点,不止没能提供便利,反而给用户增加了提取快递的麻烦。

早在丰巢尚未开始收费时,反对丰巢的声音就已经出现了。


在丰巢成立之初,顺丰已经考虑过这一反对声音的应对措施顺丰官方规定,快递员必须提供用户明确同意寄存在快递柜的录音,才能将快递放在丰巢内。不少其他快递公司也规定,如果快递员不打电话放丰巢,会被认定为“虚假签收”,一经查实,快递员必须要承担罚款。


但因为各方面原因,快递的投递模式如今已经有些跑偏,大部分用户被动接受了将快递默认放在快递柜这一结果,有些本末倒置。丰巢突然开始谈钱,就不可避免地伤及C端用户的感情。大量用户认为收费属于强买强卖,也没有做到物有所值。


一谈钱就抗拒,说到底还是因为对C端用户而言这个需求并不“刚”。


对于快递公司而言,丰巢快递柜是否存在他们并不关心,只要不影响网点整体的签收率就行。而对于物业而言,快递柜这一模式就不仅不是刚需,甚至可以反过来可以成为物业向丰巢收费的项目。丰巢要进小区营业,必须与物业签订协议,支付一定的费用后,丰巢才能入场。


这样来看,丰巢快递柜模式的刚需程度事实上是逐层衰减的,对于快递员而言,它才是真正的刚需。


02

付费会拉“垮”丰巢吗?

纵观五花八门的互联网商业模式,丰巢其实并不算伪需求的公司。但是,付费仍是丰巢需要迈过的一道坎。


付费到底会不会拉“垮”丰巢,主要得看两个问题:


其一,国内网民的消费力究竟如何?

其二,丰巢的竞争优势足够让其放心无阻地收费吗?

聚焦第一个问题:国内网民的消费力如何?


易观千帆后台的数据显示,腾讯视频、优酷视频、斗鱼直播、虎牙直播的高消费用户近几年以来一直保持着平稳增长,并在2020年1月起开始明显增长。尽管疫情是刺激付费用户激增的主要原因,但整体来看,互联网用户对于产品的付费意愿是稳步提升的。



网易公司近期发布的2020年第一季度财报数据也说明了这一结论:第一季度,网易云音乐实现了同比三位数的营收增长,付费会员人数和会员收入持续增长,由此带动创新及其他业务净收入同比增加28.0%,达到30.0亿元。


经过几年的付费推广,互联网用户的付费意愿正在逐步增强。在视频、直播、音乐、阅读等文娱领域,不少用户已经养成了付费习惯,并愿意定期为会员服务买单。


文娱领域的互联网付费模式实践告诉我们,互联网用户的购买力,挤一挤总是有的,就看企业能不能挖掘、能不能让互联网用户觉得付费服务物有所值甚至物超所值。现阶段而言,从免费到付费是互联网行业的一个不可逆转的趋势,丰巢在这一时间点推出付费,并不算逆势而为。


那么,在快递寄存服务这一细分领域,丰巢会不会因为价格劣势而遭到菜鸟驿站等同类业态的反扑与蚕食?


易观千帆后台的数据显示,自2019年6月开始,丰巢在快递员一侧的使用量始终低于菜鸟,也就是说,无论是否在这个节点推出收费,菜鸟的用户数据始终是大大领先丰巢的。


“在快递寄存服务领域,丰巢的进场是最早的,有着明显的先发优势。“顺丰科技关务产品经理孙威介绍,由于进场较早,丰巢的覆盖面对比快鸟驿站要更广一些,另外,由于无需铺面、人工成本,丰巢快递向快递员收取的服务费相对而言也低一些。


如今,丰巢与菜鸟驿站的打法也呈现出两种不同的思路:丰巢更专注于快递的收寄件服务,通过快递柜提升效率、降低人工成本;菜鸟驿站则更专注于构建O2O服务生态,除了基本的收件、寄件服务之外,部分菜鸟驿站还能提供洗衣等生活服务,业态更丰富。


这样的战略思路,导致了丰巢的用户覆盖面不可能像菜鸟驿站那样面向更多用户,想要实现用户数据上的反超几乎是不可能的,因此,丰巢也只能通过提升单价、走精品服务路线在业内占据一席之地,而这与丰巢成立之初与生俱来的顺丰基因是一脉相承的。


在菜鸟驿站等同类业态的竞争压力之下,丰巢要想顺利在C端市场实现从免费到付费的过度,就必须找准C端用户真正的刚需痛点,在效率、服务上提供更多增至服务,让用户愿意为其买单。

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