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OTA平台之战疫

除了期待疫情的过去,人们出行需求的再次爆发来度过这次困境,在此之前OTA平台在疫情期间还在做什么来度过危险期?

困难来临

即将步入2020年之际,人们消费水平的提高,使得人们在满足基本生理需求之后,开始追求精神世界。越来越多的人开始出行旅游,2020的春节本该是旅游从业者的大丰收之年,预计出行的人数将突破4.5亿人。然而,一场疫情改变了一切,将旅游业从一片繁华的桃花园狠狠的坠向了“地狱”。

有关机构预测,2020年春节出行的人数突破4.5亿,较去年2019春节增加8%,大约为5550亿的市场规模大小。也就是说,疫情的发生,旅游业光春节期间就损失5550亿。

北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎在接受媒体采访时说道,如果按照乐观估计三个月绝收期减少60%,三个月恢复期减少30%来计算,全国旅游业预计今年损失接近3万亿元。这数据的背后是一家家旅游企业生与死的转折点。

自23日武汉封城之后,所有针对旅游业的消息开始不断鞭打着旅游行业。要求免费退票,停止团队旅游出行,停止境内游在内的“机+酒”服务,景区禁止开业,禁止群体聚集性活动。

参照17年前的非典的影响,接下来的一年里,活下去可能就是这些企业唯一的目标和愿望了。

除了期待疫情的过去,人们出行需求的再次爆发来度过这次困境,在此之前在线旅游业们在疫情期间还在做什么来度过危险期?

退款保障计划

疫情的突来出现,对于所有人来说都是始料未及的。本该的春节黄金周变成了“春节退款周”,各大OTA平台开始忙碌用户的退订。

携程CEO孙洁称,最开始酒店退单是一单一议,客户打进来,我们跟酒店协商,随着影响范围的扩大,全国的用户开始退款,几千个人在线排队,大家都骂为什么携程电话打不进去。数百万订单退改,瞬时10倍电话进线量,13小时极限加班。这都是疫情影响的结果。

由于一时间,大量的退订单涌入,造成客服人员的人手不够,客服处理的效率远远赶不上用户们投诉的速度。22日携程连夜上线酒店“安心取消保障”计划,让用户可以自主线上退订,无需经过人工客服。旅游度假方面,携程于1月26日率先宣布,对出发日期在1月27日后,2月29日前的全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内,携程已基本完成以上全部退订工作。

同时,除了对C端的保障,携程还对旗下8000家门店,宣布减免三个月管理费,延期任务额度,帮助合作网共同度过最艰难的时刻。

其他OTA平台几乎都在第一时间上线了免费办理退改签业务,开启退改保障。

疫情期间,旅游企业做好客户的退款工作,保障用户的切身利益是企业的本职工作,退款工作进行的如何实际上是表现出企业是否以用户价值为中心,这关系到日后旅游行业复苏时,行业的大洗牌。企业为保障用户所做的努力,用户们都是看在眼里,记在心里,有助于树立良好的用户口碑,增加用户对产品的好感与信任,这比任何一次营销活动更能触动用户的心。等待行业的复苏,人们出行需求的爆发,人们往往会再次选择让人放心的产品。

品牌宣传

危险亦是机会。在疫情期间,在线旅游平台陆续上线了正能量的宣传信息,展示企业的社会责任,树立自己的形象。

拿携程而言,携程上线了“挺住,武汉”歌曲视频,视频描绘了一线人员们众志成城,攻克时艰的画面,引起人们对武汉的关注与鼓励,表示对一线人员无私奉献深深的感谢。

而同程上线的视频则是从普通人群视角出发,通过陈赫,杨颖等各大明星来提醒用户做到戴口罩,远人群,常消毒,勤洗手,保护好自己的生命安全。

物资的捐赠,加油鼓励的正能量,疫情的知识宣传等等,都是很好的做法,只要用心,让用户感受到企业真真实实地在为疫情付出,为用户付出。

疫情期间,以真实,真诚的原则承担起社会责任是企业应该做的。企业对武汉的关心,对消费者们的关爱,有利于建立起消费者心中积极正能量的品牌形象。

消费者关怀

疫情的突然出现,让许多出行在外的人不免担心起来,担心自己是否与病毒携带者密切接触过,各大平台结合自己的平台数据及官方数据,为消费者们提供了查询是否与病毒携带人员同行的业务,帮助消费者了解自己的行程安全性,表达出对消费者的关怀之情。

目前,这一业务其实是最适合OTA平台推出的。OTA平台拥有消费者的各大航空,火车出行记录,可以很方便的为消费者提供准确的信息,而不需要消费者们一次一次的输入自己的行程进行查询。可以看到,携程平台的此项有业务,可以结合用户之前在平台上的出行信息,直接告知消费者查询的结果。

除了同行查询外,线上旅游平台还可为用户提供一些关于疫情的信息,为消费者们送去关怀。如同程网为消费者提供了口罩信息,口罩在疫情期间成为了最急缺的物资,政府需要,国家需要,百姓需要。同程网提供了口罩的选购指南,帮助消费者选择正确的口罩。同时,结合消费者的地理位置,自动显示当地政府调配口罩的信息,帮助用户预约政府分发的口罩,也提供了一些口罩购买的渠道。

当然,其实能做的还有很多,可以是一些防疫小贴士,关怀的提醒,或者是一些宅家无聊的话题互动,也或者是各大景区的线上浏览项目等。比如同程的“给头像戴上口罩”活动,为宅在家里的用户带来了一定的趣味性。携程上线了“心愿旅游地”,“武汉加油“,”我的宅家日记“等话题,供用户们参与讨论,通过内容与互动加强品牌与消费者的关系。

总之,在疫情期间,为消费者们送去关怀,增加用户的好感,树立起温暖的形象,有助于招呼消费者,提升消费者们的活跃度,为明天的复苏做好基础性工作。

优化业务重点

疫情一时间是无法恢复的,并且等回复之后,人们也需要投入工作,出行旅游的人数降大幅减少。此时,企业仅仅强化与消费者的关系,等待行业复苏是不够的。适当的,企业需要大幅减少开支,强化内部管理,并在此期间,做好人员的培训工作,提升自己的竞争力。想法设法的降低成本,研发新的产品,做好长时间行业低迷的准备。有能力的企业可以将一部分的资金投入到其他行,增加其他领域的收入,来缓过这一时期。

同程网与各大在疫情期间火爆行业的企业开展联合活动:与春播联合推出充值优惠,用于新鲜蔬菜极速达服务;以疫情期间的紧俏商品为对象为京喜APP,京东商城,京东生鲜导流;针对上学问题,同程与各大网校合作,开设入口;为了解决在家娱乐问题,与樊登读书,喜马拉雅,腾讯视频,当当等开展合作。总之针对疫情导致的旅游业空窗期,同程网另辟蹊径,与各个行业的企业开展合作,把自己的渔网做大,将收入分散到其他领域,以求度过这段时间。

预售促销

疫情过后,人们被抑制的出行需求将被释放出来,提前做好预售促销活动,一方面可以吸引消费者消费,收拢一部分资金来度过这一时期,另一方面可以锁定消费者,减少消费者选择其他平台的概率,提高销售的转化率。

不在沉默着爆发,就在沉默中灭亡

疫情的出现,实则是对各大企业的考验。企业们为了快速扩张自己的版图,不惜重金,只追求规模,不追求可持续发展。一旦中间的一环断裂,整跟链条就彻底垮掉。疫情之后将会由大量的企业倒下,也会有大批优质的企业会抓住机会,茁壮地成长。现在做的只有是默默地厚积薄发,杀不死的,只会让你更强大。

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