产品分析报告:丁香医生,用心做好在线问诊服务

互联网医疗行业大厂丁香园,是如何定义市场和用户,推出了在线问诊产品丁香医生?笔者将通过市场、产品、用户、竞品等方面进行分析,并提出产品优化建议和SWOT分析总结。

丁香医生,是一款丁香园旗下的健康医疗服务平台性APP。面对国家《“健康中国2030”规划纲要》中提出的要求和同类产品的竞争,如何更精准地满足用户的需求,建立医患之间和谐有效的沟通渠道是关键的一步。

一、行业概述

随着2016年国家《“健康中国2030”规划纲要》的发布,和近年来从资本从传统互联网行业向“互联网+”行业的过渡,“互联网+医疗”的模式逐渐成为解决中国即将到来的老龄化社会中庞大的医疗需求,合理有效分配医疗资源的重要手段。

2018年4月,国家发文《促进“互联网+医疗健康”发展的意见》。2018年7月,国家一次性发布了《互联网诊疗管理办法(试行)》、《互联网医院管理办法(试行)》、《远程医疗服务管理规范(试行)》三部管理办法。“互联网+医疗”的模式关系到人民的人生安全,国家会持续关注行业发展情况,规范线上医师和医院的准入门槛,促进行业健康有序发展。

二、市场概述

“互联网+医疗”行业对面向的用户群体包括医生,医院,患者,医药电商和想要了解医疗健康相关的群众。面向不同的用户群体和需求,行业衍生出了医生助手平台,挂号问诊平台,医药电商平台,健康管理平台和医疗知识平台。丁香医生属于挂号问诊平台性质的APP。

互联网医疗的整体用户以已婚家庭为主,性别比例大致平衡。用户群体以本科和专科人群为主,但是硕士及以上的高学历人群更为关注这一领域。互联网医疗属于医疗行业与互联网行业的结合,所以用户年龄分布以25岁以上逐渐有医疗需求的人群为主。又因为互联网的特点,45岁以上的人群使用互联网的比例低。职业方面,企业白领是25岁以上在职年龄段中从事最多的职业,且有时间和金钱来关注自身健康。政府机关人员虽然比例较低,但TGI值很高。笔者认为其原因是政府官员对自身和人民的健康问题更加重视

我国卫生总费用逐年稳步提高,平均增长率约在15%左右,在2020年预计达到8.1万亿元。与之相对的是,互联网医疗的用户规模也在快速增长,2018年的年增长率高达60%,远高于我国卫生费用的增幅。由数据分析得出,医疗行业相关人群正向着互联网医疗方向转化。但相较于移动购物等成熟行业70%以上的渗透率,互联网医疗行业渗透率有待提高。

2018年到2019年,所有目标用户中,挂号问诊平台的用户规模最高,约占互联网医疗用户规模的一半,但涨幅最低,同比增长48.8%。健康管理平台和医生助手平台增长率接近一倍,市场正快速渗透到医生群体和健康管理行业中。

(来自Mob研究院)

三、产品分析

3.1 体验环境

体验机型:iPhone 7 plus

系统版本:iOS 12.3.1

APP版本:8.0.8

体验时间:2019.08.07

3.2 产品简介

Logo:

丁香医生,是丁香园旗下一款提供线上问诊服务和健康资讯的平台类APP。iOS版本是在2014年9月16日由银川丁香互联网医院发布。

产品内容:线上问诊,线上购药,健康科普

目标用户:患者,想了解健康资讯的人群

3.3 产品slogan

slogan:可信赖的医疗健康信息和服务

3.4 产品功能结构图

3.5 产品特色

丁香医生致力于有效利用大城市紧张的医疗资源,为患者、孕妇、关心健康的用户提供一个安全的在线问诊和健康资讯平台。作为一款平台性app,丁香医生产品利用丁香园多年积累的医生资源和行业资源,建立起应对大部分疾病的线上问诊,电话急诊,日常预防的平台功能。

如今城市的生活节奏快,年轻人没有时间,中年人没有经历去医院挂号,咨询一些小病症,又担心久病成疾,日常生活中又想得到专业医师的意见。年轻妈妈们想在怀孕前先系统化了解孕期知识,婴幼儿早期成长过程的指导。丁香医生很好地解决这类人群的需求,提供了可信赖的信息和服务。

线上问诊类产品还需要保证医师团队的专业性。丁香医生APP在医师团队板块里分了8块内容来展示医师团队信息。

3.6 核心功能

核心功能使用流程图

产品的核心功能线上问诊,一共提供了三种问诊方式,图文问诊方式两种(一元问中不包含电话问诊的方式),急诊方式一种。问诊方式考虑到了用一元问的优惠方式推广市场,让用户先花少量的钱体验产品,再成为产品长期的用户。问诊方式也考虑到了在某些状况下用户并不知道疾病该分到那个科室,所以产品提供了快速问医生的功能,先让医生对病情做出初步判断。

丁香医生问诊功能页面

急诊功能考虑到用户在紧急情况下,医生需要作出快速回应,只提供了选择科室,不能选择医生。产品会根据科室分配到在线医生中,在线医生可以做出快速响应。产品承诺电话急诊会在1分钟内接通,收费时常以15分钟为单位。一个单位时间基本能解决大部分的紧急情况,收费较合理。

通过图文问诊的方式,医生的回复可能会比较专业,或者用户对病情还有疑问的情况下,可以免费使用两次追问机会,优化用户的使用体验。服务后评价通过打星方式评价,上限5颗星,可以附加评论。

3.7 产品商业模式

丁香园是在2000年由现任CEO李天天创办,最初是个医学知识分享网站。经过近20年的发展,丁香园积累了500多万用户资源,包含200万医生用户。目前丁香园旗下移动端产品有丁香园(医生临床经验交流和病例分享社区)、丁香医生(在线问诊医疗健康咨询)、用药助手(药物信息参考工具)、丁香妈妈(母婴知识服务平台),丁香智汇(中高端医生学术分享),医学题库(医学考试辅导),丁香人才网(生物医药求职招聘平台)和丁香云管家(诊所管理系统)。并在线下推出了丁香诊所(医疗服务机构)。

丁香医生作为丁香园系列产品中的一环,主打的是在线问诊的功能,满足患者用户的需求。从功能上来看,丁香医生的主要功能与丁香园其他产品没用明显重合,是第一款主打在线问诊功能的产品,用户界面也比较整洁,基本没有广告内容。丁香园积累的医生资源也能为产品的功能开发节约成本,总体来说算是丁香生态产品中合适的一环。

丁香医生产品功能页面

3.8 产品迭代分析

艾瑞数据提供了丁香医生APP从2018年7月到2019年6月的一年期间内月度独立设备数,可以有效反映丁香医生用户数量。设备数在2018年8月增长速度最快,增速超过30%,并在2019年1月设备数达到顶峰,近70万台设备上装有丁香医生。随后每月下降至2019年6月的约40万台。

导致用户数量波动明显的原因是多方面的,笔者首先尝试从丁香医生2018年7月以来的版本迭代情况进行分析。以2019年1月31日为界,此时丁香医生版本为7.8.4。前7个月时间,丁香医生共更新28次,平均每月更新4次。从2019年2月到6月,共更新8次,平均每月更新1.6次,更新速度明显放缓。1年以来的更新主要以优化内容和用户体验为主,未改动产品主要功能。从7.9.5版本更新到8.0.7版本的版本更新也只是优化了界面内容,没有增加功能。笔者认为,丁香医生如果不能根据用户需求大幅度优化产品核心功能,产品用户规模在未来很长一段时间内会稳定在40万左右。

(来自艾瑞数据)

2018年7月至2019年8月丁香医生版本更新记录

更新日期

版本号

更新日志

2019年08月03日

8.0.8

【优化】医生榜单优化;
【优化】首页搜索展示优化;

2019年07月27日

8.0.7

【优化】义诊专区首页优化;
【优化】看科普页面优化;

2019年07月19日

7.9.5

日常修复线上bug;

2019年04月25日

7.9.4

【优化】个人中增加[我的处方]入口;
【优化】成长测评示例页增加购买入口;
【优化】复诊用户支持发送复诊提醒;

2019年04月11日

7.9.3

【优化】首页推荐可看近7日内容;
【优化】成长测评支持页面分享;
【上新】新增辅助检查词条;

2019年03月29日

7.9.1

【优化】语音急诊支持优惠券显示;
【优化】医生列表显示信息优化;
【上新】宝宝私人医生服务上线;

2019年03月23日

7.9.0

【优化】首页顶部优化;
【优化】成长测评支持邮件发送电子报告;
【优化】丁香医生介绍页优化;

2019年03月15日

7.8.9

【优化】首页全新改版;
【优化】讲堂支持多节一键购买;
【上新】问诊支付成功后新增公益金提示;

2019年03月08日

7.8.7

【优化】个人中心页面优化;
【优化】儿童成长测评落地页优化;
【优化】医生语音回复优化;

2019年02月22日

7.8.6

【优化】支持医生发送患者通知

2019年02月14日

7.8.5

【优化】医生回复问题时支持添加语音、视频;

2019年01月30日

7.8.4

本期成长测评优化升级!成长方案即刻获取!

2019年01月25日

7.8.3

【优化】公益金任务列表可直接进行健康真相任务;
【优化】成长测评支持使用抵用券;
【上新】活动专题可支持视频播放;

2019年01月18日

7.8.2

【优化】新人专区与义诊专区合并升级;
【优化】查疾病模块页面优化;
【优化】丁香公益金首页全新改版;

2019年01月18日

7.8.1

【优化】开药问诊流程优化,
【优化】在线购药场景优化;
【上新】丁香公益金可兑换优惠券;

2019年01月08日

7.7.9

【优化】医生列表筛选优化;
【优化】医生个人页面下公开问题增加疾病筛选;

2018年12月20日

7.7.8

【优化】问诊描述详情时可选择是否需要处方;
【优化】科室列表展示优化;

2018年12月13日

7.7.6

【优化】图文问诊下处方购药优化;语音急诊优化;
【上新】医生列表中新增常见疾病医生推荐;

2018年12月13日

7.7.5

【优化】医生详情页优化,显示可用的优惠信息;问诊流程优化,更方便快捷提问;

2018年12月04日

7.7.4

【优化】图文处方购药流程优化;医生列表可根据热门疾病标签进行筛选;
【上新】邀请好友开通门诊报销金,自己也可得金;
【优惠】首次购药即可立减现金,7.7.4版本专享;

2018年12月01日

7.7.3

【优化】图文处方购药流程优化;医生列表可根据热门疾病标签进行筛选;
【上新】邀请好友开通门诊报销金,自己也可得金;
【优惠】首次购药即可立减现金,7.7.3版本专享;

2018年11月26日

7.7.2

紧急修复「极速问诊」拨号闪退的 bug;

2018年11月21日

7.7.1

1、问诊信息填写优化;
2、问诊科室推荐优化;
3、药品订单可拆单,随时掌握每单的物流信息!

2018年11月21日

7.6.9

我们优化了开药问诊。
可随时查看处方状态。

2018年11月05日

7.6.8

每日健康真相上线。

2018年10月15日

7.6.7

朕的野心不大,你和天下。
预约语音问诊,太医即刻候诊。

2018年09月27日

7.6.6

就算你没有更新 我也喜欢你
就像你爸打你 不需要道理
——来自丁香医生图文问诊的更新提醒

2018年09月18日

7.6.5

我想买一块地。什么地?你的死心塌地。
——来自丁香医生开药问诊更新“地”提醒

2018年09月12日

7.6.4

你愿不愿意把我们的革命友谊再升华一下?
——来自丁香医生首页改版的更新提醒

2018年09月06日

7.6.3

更新一小步,花厂优化一大步~
1、问诊医生页面优化;
2、开药问诊优化;
3、药品库优化;
4、修复一致问题;

2018年09月05日

7.6.2

1、问诊医生页面优化;
2、开药问诊优化;
3、药品库优化;

2018年08月31日

7.6.1

1、首页优化;
2、医生专属卡上线;
3、开药问诊优化;
4、修复已知问题

2018年08月29日

7.6.0

1、首页优化;
2、医生专属卡上线;
3、开药问诊优化;

2018年08月17日

7.5.0

【819医师节 限时1元问诊】
1、开药问诊页面优化;
2、搜索页优化;
3、讲堂优惠券跳转优化;

2018年08月09日

7.4.5

1、首页弹窗功能优化;
2、用户反馈页面增加客服在线时间;
3、日常修复一些小bug;

2018年08月02日

7.4.4

1、患者信息填写优化;
2、开药问诊页面优化;
3、个人中心信息优化;

2018年07月18日

7.4.2

1、科室列表的页面优化
2、搜索页面的展示优化
3、医生搜索的排名优化

2018年07月11日

7.4.1

1.语音问诊可使用优惠券
2.搜索词条卡片优化
3.医生开具处方增加消息通知

2018年07月03日

7.4.0

1.首页新增爱美人群专区;
2.新增开药问诊新业务;
3.药品/症状词条搜索结果优化。

四、用户需求分析

4.1 需求场景分析

小A,27岁,本科毕业三年,北漂上班族,经常加班。小A刚刚工作,正处于事业上升期,工作压力大,经常熬夜,偶尔身体会出现腰疼,胃痛的毛病。因为不是本地人,平时上班忙,周末宅在家中,觉得小毛病不值得去医院看病,偶尔网上查查健康养生的方法。

小A在身体不舒服的时候会打开丁香医生,通过图文问诊的方式问问医生自己该吃什么药,要怎么调理,一元问的方式也能很好地省钱。平时也能根据APP上的疾病信息来预防季节性的传染病。

B女士,30岁,一胎怀孕初期。身为新手妈妈,对怀孕期间需要提前准备什么,要做什么检查,需要注意点什么不是很清楚。平时是在网上查查资料,自己整理出来。而且宝宝出生后的事情也要开始准备起来。

丁香医生上可以设置自己的预产期,怀孕后每天都会查看对宝宝变化和妈妈变化的描述,对着孕检时间表来准备孕检,根据指导来补充营养和调整孕期生活。有任何不适可以在线与医生沟通,不需要花时间到医院当面交流。

C女士,45岁,财务主管,丈夫50岁,公司高管,育有一儿一女,高中学生。平时C女士下班回家要买菜做饭。随着年纪增长,身体毛病开始增多,又要关注丈夫的健康问题和子女发育期饮食健康,难免力不从心。大城市医疗资源紧张,大多需要提前2-3天预约,小病又担心留有隐患。

丁香医生上的对三高等常见慢性病的详细介绍和生活中注意事项,还有对青春期常见病的介绍和治疗方法。紧急情况下也可电话咨询医生。平时饮食上的科普和辟谣信息也较为实用,在最大程度上维持一家人身体健康。

4.2 用户分析

丁香医生用户中,女士用户占比52.44%,略高于男性。女性更关注自身健康问题和家庭健康。而且丁香医生提供的差异化服务关注孕期健康,宝宝成长和美容安全问题。这些服务会吸引25-35岁的女性用户使用丁香医生。

从年龄上看,35岁以上用户占6成以上,30岁以上用户占8成以上,用户年龄最多集中在36-40岁之间,占34.89%。由此分析得出,中年人士是丁香医生的主力军。30岁之后的人群属于事业的上升期和巅峰期,生活压力大,作息不规律。而且随着年龄的增大,身体处于亚健康状态,开始产生可以跟医生随时沟通的需求,也愿意节省去医院的时间而花钱。

用户使用区域主要分布在北京到广东的沿海地区,占比最高的是人口最多的山东和广东地区。医疗资源最为紧张,普通人前往医院预约挂号困难,排队时间长。紧接着是北京,江苏,河北,浙江的沿海省份,经济发达,人民更关心身体健康。

用户画像

(来自艾瑞数据)

五、竞品分析

5.1 产品对比

从七麦数据发布的iOS实时排行榜上来看,丁香医生APP在iOS医疗免费类排行榜上近一个月排名约在15名左右,而8月7日榜单前五名分别是优健康,健客网上药店,平安好医生,育学园,北京挂号网。这5款产品的主要功能中包含在线问诊的是平安好医生。在前文展示的挂号问诊平台APP,列举了其他6个产品,但不在此排行榜前列。由于篇幅原因,笔者在此只选择平安好医生产品进行对比。

(来自七麦数据)

百度指数(2019/07/01-2019/07/07)可以反映丁香医生和其他事件和产品的关联性强度,排除干扰因素后,笔者发现春雨医生产品与丁香医生的关联性最大。而春雨医生是一款提供真实医生的在线医疗健康咨询服务的APP产品,属于丁香医生的竞品产品。笔者同时查询了春雨医生的iOS排名,近一个月排名约在iOS医疗免费类排行榜第23名左右,跟丁香园排名相差不大。

5.2 内容对比

竞品产品:春雨医生

百度指数显示在百度上搜索丁香医生的人群中,关联度最高的其他公司产品是春雨医生。笔者下载查看了春雨医生APP,发现春雨医生的功能和用户群体与丁香医生类似,属于丁香医生的竞品产品。春雨医生提供了医院排名,专家预约,线上问诊,症状自诊,知识科普等功能。也有义诊功能与丁香医生的一元问功能类似。春雨医生的自诊功能按照人体不同部位分类,功能使用步骤为“选择发病部位-选择不适症状-查看可能患有的疾病(或咨询医生)”,不同的疾病会推荐医生,相关资讯记录,治疗方法等信息。笔者发现春雨医生列举的疾病类型属于比较常见的类型,根据发病率排序,便于用户判断。

竞品产品:平安好医生

平安好医生主要提供在线问诊,线上开药和预约挂号功能。另外还提供私人医生,线上药店,眼镜商店,基因检测,中医调理,健康管理,健康资讯,海外就医等功能,产品功能和结构比丁香医生复杂多样,用户群体比丁香医生的要广。但是丁香医生中对孕期妈妈和宝宝成长的服务和管理功能是平安好医生APP不具备的。

六、产品优化建议

丁香医生的查疾病功能中,疾病筛选仅提供按科室分类,这种分类方法有利于向用户推荐相应科室的医生。虽然部分疾病列表中包含了少量的症状类名称(约5%),但仍会出现用户不能及时判断自己症状的情况。比如常见的胃痛,不属于按科室筛选中的任何一个科室,只能通过首字母拼音搜索。虽然能找到胃痛这一症状,但是有大量偏学术化的文字来描述这一症状的情形,而且在用户不清楚自己具体病症的情况,把“潜在病症”放在了内容的最后一块。胃痛在拼音排序中属于W,以“胃”字开头的胃部疾病也在相同地方列出,但是急性肠胃炎却放在了J列表中,会延缓用户对病情的判断。可以参考春雨医生的分类方法,把疾病按照发病部位,疼痛感受进行分类筛选,便于用户在病因不明的情况下搜索疾病。

丁香医生查疾病页面

笔者在晚上11点尝试使用一次图文问诊服务后,选择指定医生进行咨询。7分钟后医生给出回复,响应速度很快。诊断结束后医生会出具处方,可以在线购药,线下配送到家。笔者也注意到问诊记录可以公开,但是头像昵称和图片视频不会展示,可以理解为保护隐私。但是笔者提的这一问题,包括其他一些问题,语言往往无法描述清楚,要通过图片视频的方式来展示。如果图片视频不能展示的话,公开问题也就没有了参考意义。笔者觉得此处应该增加选项让患者自己来选择是否公开图片视频。笔者也试过如果误点了公开问题,设置中可以取消公开。

笔者问诊记录

七、SWOT分析

7.1 Strength优势

1.丁香医生作为丁香园互联网医疗系列产品中的一环,可以利用丁香园其他产品的医生资源和用户资源,降低运营成本,形成产品壁垒

2.用户界面简洁,核心功能专注于线上问诊,有利于深入挖掘目标用户需求,提高产品核心竞争力

3.权健事件提高了产品的形象和知名度

4.产品2014年发布,运营事件长,产品优化更新频率高,用户粘性大

5.产品垂直化功能如医师讲堂,孕期管家和每日辟谣,在问诊平台类产品中出现不多,竞争力大

7.2 Weakness 劣势

1.产品功能简单导致的用户面窄,无法满足目标用户的额外医疗需求,没有线下挂号功能

2.疾病查询功能仍有优化空间,尚不包含身体部位筛选和年龄筛选,部分疾病词汇太学术,没有考虑到不同学历年龄人群的搜索能力

7.3 Opportunity 机会

1.2016年国家发布《“健康中国2030”规划纲要》,2018年连续发布互联网医疗相关法规,规范了行业市场。丁香医生作为行业领先的产品,更有机会获得国家支持

2.中国当前的医疗资源紧张的局面和未来的老龄化社会,使得互联网医疗行业成为投资者密切关注的行业,更容易获得投资。

7.4 Threat 风险

1.人们对于线上问诊的接受度不高,如果未来城市线下诊所数量增加,医生水平和医院设备水平明显提高,人们有可能更倾向于线上挂号,线下问诊的方式。

2.丁香医生2019年来用户规模在下降,且在iOS排行榜排名不高,挂号问诊平台的其他产品,如平安好医生,春雨医生等都有其优势之处,逐渐成熟化的互联网医疗行业有可能形成马太效应

3.丁香医生核心功能依托于传统的医院医疗体系,将其从线下转移到线上。随着科技发展,用户关注点可能会转移到日常的健康管理平台上,或者未来新技术新产品带来的家用医疗器械会改变互联网医疗的格局

4.用户群体主要集中于医疗资源紧张的一二线城市。相同用户群体的竞品产品多,竞争激烈,难以形成用户壁垒

优势

劣势

机会

1. 持续优化丁香园系列产品,成为行业领先企业,制定行业规则

2. 营造社会热点话题,提高产品影响力,寻求投资

1. 严格遵守行业规范,按照纲要主旨挖掘目标用户需求,优化产品功能

风险

1. 发展丁香诊所、丁香云管家等线下产品,与丁香医生形成线下线上产业链,优化用户体验流程

2. 运用丁香园资源,优化产品定位,挖掘下沉市场用户需求

3. 对于互联网医疗用户的需求变化,及时整合到丁香园产品功能中

1. 持续深度优化用户体验,持续收集整理用户反馈,优化反馈流程

2. 对比竞品产品,提供差异化服务,提高产品竞争力

八、总结

丁香医生主打功能是在线问诊功能,在线解答用户医疗问题。根据用户需求,提供了电话和图文两种问诊方式。此外还提供了孕期指导,医师讲堂,安全变美,每日辟谣等针对细分用户的垂直化功能。

作为最早一批2014年进入市场的问诊平台类APP,丁香医生依托丁香园雄厚的医生和用户资源,足以排在同类产品中Top3。问诊功能的医师团队和问诊速度都非常有保障。

笔者认为,丁香医生目前需要做的是在持续优化主要功能的同时,整合进更多的垂直化功能,拓展用户面。互联网医疗行业是公认的朝阳行业。随着中国老龄化社会的到来,目标用户规模会不断扩大,如果能通过优秀的运营和产品,抢占这些新增的用户,丁香医生是能够争取行业领先的位置。希望丁香医生可以把握机会,越来越好。

这是笔者写的第一篇产品分析报告,参考了许多产品大佬的作品,有不足之处,请大家多多指正。也欢迎大家一起交流心得(微信号:xh_1386)

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