bryanshen|产品经理如何做好用户分析(用户反馈)

用户分析之用户反馈

产品经理在接手一个新项目时,往往需要快速了解自己的产品和竞争对手的产品,从中分析出产品存在的问题。

在这个过程中,一些新手产品经理经常犯的一个错误是,容易主观的把自己以为的问题当成用户面临的问题,把自己的需求当成用户的需求。

如果产品经理一贯把自己的需求当成用户的需求,而忽视了用户在使用产品过程中所面临的真正问题,这样做出来的产品很有可能不是用户想要的。

虽然我在前面的文章里强调过,作为产品经理,最好要通过一切办法把自己变成产品的核心用户,但这毕竟是一件非常主观的事情。不得不承认,无论产品经理做再多努力,产品经理也无法代表产品的核心用户。

所以作为产品经理,熟悉产品、了解用户、发现用户当前所面临的问题是一件必须要做的事情。那具体该怎么做呢?

了解用户、分析用户的方法有很多,但基本可以归为两大类:用户反馈、用户调研。

这篇文章我们先来聊聊用户反馈。

1、什么是用户反馈?

用户反馈就是通过各个渠道,找到用户在使用产品后主动反馈的信息,这里的「产品」不仅是「自己的产品」,还包括「竞争对手的产品」。

通过对用户反馈的信息进行整理和分析,去发现用户面临的自己产品的问题和竞品的问题,通过分析的结果指导产品的迭代方向。

这里我想说明一下,通过用户反馈发现自己产品的问题,没毛病。为什么要通过用户反馈发现竞品的问题呢?

竞品存在的问题就是自己产品可能会踩的坑。

比如竞品已经做好的一个功能,正是你即将想做的,那么就可以通过竞品的用户反馈去了解这个功能是否真的满足了用户的需求,满足的好不好,满足的不好,自己做的时候怎么做才可以做到更好。

2、既然用户反馈要通过各个渠道去收集用户反馈的信息,那主要有哪些渠道呢?

由于渠道太多,我们把所有的用户渠道分为三类:公开渠道、半公开渠道、内部渠道。

2.1、公开渠道

公开的渠道,指的是有一台能上网的设备,就可以接触到的渠道。比如:AppStore、360手机助手、百度手机助手、小米应用商店、豌豆荚、新浪微博、百度贴吧等等。

公开的渠道如何收集用户反馈呢?

1)定期搜索产品相关关键字。

在公开渠道上搜索自己的产品和竞品,定期查看和产品相关的最新信息。

2)关键字订阅。

像百度、google、微博这样的公开渠道都支持关键字订阅服务,去订阅自己产品的相关关键字,在第一时间获取产品的最新资讯。

3)使用舆情监测工具。

国内有微博舆情、百度舆情、人民舆情、天涯舆情、企鹅舆情等舆情监测工具。

(以上介绍的收集用户反馈的方法,每一个点都可以拿来写好几篇文章,这里先抛砖引玉,在后面的文章里再进行详细的介绍。)

这里还要提一下,部分公开渠道的用户反馈信息,有专门的做数据处理的公司针对这些数据进过行数据分析处理,并直接提供数据分析的结果给需要的人。

比如针对应用商店里的评论和评分等公开数据,已经有 AppAnnie、ASO114、应用雷达这样的第三方工具对其进行了处理,只不过这种处理后的数据一般都是收费的。

如果公司愿意在这个上面付费,那么对于产品经理获取用户反馈,从而快速了解用户、了解产品有很大的帮助。

2.2、半公开渠道

半公开的渠道,主要指一些类似于微信群这种进入有一些门槛的渠道。这种渠道用户反馈的特点就是,不是一定拿不到,但拿到需要费点力气。

对于半公开的渠道的信息收集就没有公开渠道那么多方式了,半公开渠道需要收集用户的每一条关于产品的有效评论,并进行整理分析,如果渠道允许可以考虑和有效评论的用户进入深入交流。

部分半公开渠道支持关键字搜索,对于这样的渠道同样也可以考虑定期进行关键字搜索获取用户反馈的和产品相关的信息。

2.3、内部渠道

内部渠道主要指的是只有公司内部人员才能获取到的用户反馈信息。比如产品自身的用户反馈(用户意见、用户建议)功能,客服与用户的电话录音或文字聊天等等。

针对内部渠道用户反馈信息的收集,由于渠道众多,首先要做的就是整合内部多个渠道获取到的信息,然后对整合后的信息进行处理和分析。

这里要提一下,内部渠道部分信息来自于一线与用户进行直接接触的同事,产品经理要定期和这些同事,进行面对面的沟通与交流。

为什么要这么做?

拿客服举例子,由于客服不是专业做产品的人,只看客服提交的文档可能不能完全了解到用户反馈的全部信息,通过和客服进行一对一面对面的沟通会获取到更多更详细的用户反馈的信息,从而更全面的了解用户当前遇到的问题。

3、聊完了各个渠道的用户反馈信息收集,接下来聊聊收集到的用户反馈信息,其中哪些信息是作为产品经理应该关注的。

首先要关注是低分、差评,像应用商店,电商平台等渠道都有用户打分和评论功能,当用户对产品不满意的时候会很愿意通过打低分和差评来表达自己的不满。产品经理要分析为什么会打低分、写差评,低分差评背后的原因是什么。

针对差评,要重点关注有实际描述的评论,针对没有实际描述的差评,如果能直接联系到用户,那么可以考虑和用户进行一次深入的交流。

其次要关注用户提的问题、需求和建议。

关于建议,需要注意的是,作为产品经理不能简单的按照用户说的去做,用户所提的建议往往是用户想出的问题解决方案,这个方案大概率不是最好的方案。

作为产品经理要针对用户提出的问题、需求和建议进行深入分析,弄清楚用户为什么会提这样的需求,在了解了用户需求背后的原因之后,再考虑合适的问题解决方案,从而给到用户真正想要的产品功能,满足用户的真实需求。

简单聊完了用户反馈,下篇文章聊聊用户分析之用户调研,用户调研作为用户分析的重要手段之一,是每一个产品经理必须掌握的技能。我们下篇文章见!

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1条评论 添加新讨论

07月15日评论

说真的,这篇虽然很多只是点到为止,但是给没有方向的人真的是一盏指路灯和提供思考思考方式

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