我的B端产品经验总结:服务思维

为什么B端产品经理需要具备服务思维?笔者关于产品服务的一些经验和思考。

为什么B端产品经理需要具备服务思维?服务本身也是B端产品的核心价值之一,B端产品70%创造价值,30%服务。不同于C端产品经理偏向于研究用户整体行为,B端产品经理通常都是直面客户。在产品生命周期的多个环节,都需要与客户深入接触。需求沟通、业务分析、产品验收、后期维护迭代等等。更好的服务有助于高效解决客户问题。B端产品一般都是付费使用,后期维护收费,利润渠道较为单一。而服务可以提高产品的溢价。

从客户的角度分析,服务的本质客户是获得满意的结果。客户都希望自己的需求和问题,得到最及时最完美的解决。

服务对于产品经理,并不一定擅长,但我们可以构建自己的服务体系,提升自己服务思维。那B端产品经理应该如何做好服务那?笔者根据自己的经验,总结了一下几点。

(1)服务的态度

当客户反馈问题或需求时,要立即响应。即使是技术相关的问题,产品经理也需要及时的响应,做好问题跟踪。如果用户反馈的需求,不能及时满足时,产品经理需要与用户沟通并解释缘由,最好帮助用户找到可行的替代方案。B端产品在服务时,原则就是决不能让客户等待。客户面对的情况可能比预期的更加恶劣。

很多问题或需求,产品经理需要主动与客户沟通,给客户一个积极反馈。一些小优化,产品经理也可以主动的告知用户,而不要仅仅发产品内的公告。产品内的消息通知和主动的沟通,存在的是情感的差异。「主动」对于客户,就代表着重视。

笔者曾经做电商产品时,针对每个客户都会建一个服务群。群里包含客户,和我们的技术、运营、产品、甚至于负责人等。我们会将我们的角色备注好,要求30人以上。如果人员不够,我们会加入一些机器人账号。当用户反馈问题或需求时,我们中不定的一个人,会立即响应,艾特相关的人员处理。做到只要客户需要,我们就会在第一时间第一地点出现。

(2)专业性

在参与到客户服务,或者沟通时,产品经理需要展示一种「专业」的态度。这种「专业」能极大增强用户的信心。专业体现在很多方面,比如前期的准备工作、对客户业务的分析、对客户场景的理解等等。客户服务中,客户最担忧的就是「一问三不知」。当然,我们的交流方式也需要体现专业,不能什么都是「应该」、「或许」这类不确定的词汇,要回应用户的期待。产品经理应该是带着深刻的认知和明确方案服务客户。如果这点没有做好,那证明产品经理的相关准备工作没有做好。

在面对某些特定领域的客户时,产品经理需要体现自己在客户所在领域的专业修养。这种所谓的「专业」,不是说你要成为该领域的专业人才,而是你要尽可能了解该领域的一些知识和概念。专业同时也体现在产品经理的工作上,比如需求访谈时,提问就要精心设计。方案设计,除了直观像用户展示产品的方案,还要提供充足的依据,注重方案的细节。这才能体现出产品经理专业。就像老话说的,「细节体现专业」。

(3)客户永远是大爷

不要把自己的理解和想法强加给客户。「客户对自己业务的理解,通常要高于你的」这点,要时刻保持敬畏。

B端产品经理需要拉近与客户的距离。这并不是说需要像销售一样的嘘寒问暖套近乎。而是因为在产品经理与客户之间,通常都隔着销售和运营。拉近与用户距离,能降低信息在客户和产品经理间传递的损耗。

在参与客户服务的过程中,产品经理可以为客户带来一些「增值」。比如,满足一些用户未明确的需求,为客户节约一些小成本。提供给客户超越其价值期待的价值。

(4) 客户服务的环节不同,目的不同

产品经理参与客户服务的环节,可以分为立项前、实施中、维护。每个环节产品经理的服务目的都是有所不同。立项前或者叫售前,产品经理更多的是,要将我们的产品和价值与客户的商业诉求,寻求匹配点。在实施中,我们服务主要在于沟通,确保产品在满足用户需求的前提下,精确落地。在维护过程中,我们服务焦点集中在,高效解决用户遇到问题,同时为需要为将来可能的合作打下基础。

总结

提升B端产品的服务思维,本质是提升产品的服务价值。我们应该从客户的角度,去思考服务。把服务作为产品的价值来设计,深入客户的服务场景,分析客户的心理和诉求。当然,如果要将服务做好,一定要构建一套包含客户、运营、技术等多个角色产品服务体系。

2条评论 添加新讨论

04月24日评论

舔狗舔到最后一无所有。。。 [满足一些用户未明确的需求,为客户节约一些小成本。提供给客户超越其价值期待的价值]不在合同里的你都提前实现了,后期怎么溢价收费呢?

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  1. 04月24日评论 回复
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