两个角度,聊聊CRM那些事

两个角度,聊聊CRM那些事。

笔者最近阅读了一些关于客户关系管理的文章,想要对其本质有一个清晰的认识,虽每篇文章立足于不同的背景去探讨相关问题,但如管中窥豹,遂结合并加以自己的理解,从广义与狭义的角度聊聊客户关系管理。

很多机构与学者对客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)有着不同的表述,为便于理解,抽象为广义与狭义两层来聊。

一.广义上定义CRM是一种以“以客户为导向”的管理理论

CRM的定义初始于管理学。20世纪90年代,世界著名咨询公司高德纳咨询,首次正式提出客户关系管理:“客户关系管理是企业的一项商业策略 , 它按照客户的细分情况有效地组织企业资源 , 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程 ,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”

CRM诞生的背景

伴随工业革命与科技革命的浪潮,快速推动了市场的发展,管理理论中客户对于企业的重要程度的也在悄然变化。在卖方市场,客户被动消费。在买方市场,客户被尊称为上帝。而在成熟的市场,虽以客户为中心,但客户说的不一定对,因为客户往往是在站自己的立场,而非企业的立场。面对日益严峻的市场竞争,陈旧的管理理论已不再适用,客户关系管理理论正是顺应了这种变化。

CRM吸收了多个管理理论的精华并加以延伸

其中包含:

1.直复营销理论

指一种为了在任何地方都能产生可度量的反应和达成交易而使用多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。比如邮件、电话、电视、网络等营销。

2.关系营销理论

其目标是运用各种方式 , 发展与客户之间的亲密关系 , 实现有效的客户挽留。

3.消费者行为理论

研究不同消费者的各种消费心理和行为 , 以及分析影响消费心理和行为的各种因素 , 发现消费的规律。

4.客户生命周期理论

是指从企业与客户建立关系到终止关系的全过程,描述客户关系在不同阶段的总体特征。

5.客户价值理论

是指客户对公司或产品或服务的主观效益。

这种起源于美国的管理理念通过字面理解枯燥无味,若与日常生活结合起来会通俗易懂。拿我公司楼下的包子铺举例子,其实包子铺的老板娘就在运用这些理论。每天去包子铺的顾客络绎不绝,去了几次,老板娘居然能把我买包子的时间点、口味、数量、价格摸得清清楚楚(消费者行为理论),有时到那里都已经打包好,让我感觉服务很周到(客户价值理论)。还把我拉入她们包子铺的客户微信群(直复营销理论),不定期送一些优惠券(关系营销理论)。

二.狭义上定义CRM是用来管理客户的软件系统

如何划分类型?

1.按照客户类型

分B to B及B to C CRM。B to B CRM中管理的客户指企业客户,而B to C CRM管理的客户则是个人客户。

2.按照客户所在行业

如电商CRM、快消品CRM、房产CRM等。

3.按照业务流程

业界一般分为营销型CRM、销售型CRM、客户服务型CRM。营销型CRM重点关注搜集、归类、筛选、潜在客户,着重提高线索转化率。销售型CRM重点关注管理客户正式合作、终止合作期间流程,着重提高销售效率。客户服务型CRM重点关注客户与企业交互服务和收集客户反馈 , 着重提高客户满意度。

对企业有何意义?

1.开拓市场

通过智能的营销模式扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。2.提高效率

通过便捷的操作,提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的效率,使企业内部能够更高速运转。3.服务客户

客户同企业无障碍进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

如何选择众多SaaS模式的CRM?

1.整体解决方案

不同的解决方案,其能实现的功能、解决问题的流程和方法、与企业业务的匹配度都不同。在预算内,首先要关注的是价值而不是价格。一个完整的CRM应该涵盖企业客户生命周期的全阶段,从客户获取、客户细分、客户价值满意度与忠诚度提升、防流失等完整的解决方案。

2.数据安全

在大数据时代,数据就是命脉。一旦数据毁坏无法恢复,或者是发生泄露,对任何一个企业的打击都是沉重的。市面上各提供商之间实力悬殊很大,企业在选择时,应重点从法律、管理、技术三方面权衡。与提供商签订数据安全协议,考察服务提供商是否实施完善的安全制度,是否采取数据加密、入侵侦测、防火墙、数据库热备和数据中心灾难恢复功能等安全技术措施,以及客户隐私数据的保护等。

3.易用性

技术的魅力在于将复杂简单化,如手机制造的技术很复杂,使用起来却很简单,应考察复杂的功能是否在终端客户层面简单易用。

4.服务专业性

服务专业性体现在服务态度的专业性,比如态度的友好、反应的及时性等,但更重要的是体现在服务水平的专业性,优秀的技术方案能保证系统的快速和稳定,发现问题能够快速解决。

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