用户反馈说两句

对于之前大家对用户反馈的一些讨论,我觉得现在的反馈从最开始的抱怨到收集采集,而现在其实应该形成一种生态

1、   市场分析

1.1、  市场常规问题反馈的渠道

1.1.1、         各大app应用商店

用户在app应用商店上的评价主要组成

评价 比重 来源 作用
好评 绝大多数的好评,当然其中有的是刷出来的,有的是由于app本身有一些好评活动 真实的好评是对app的更新迭代的肯定,同时也是对之后版本迭代方向的确定
中评 用户在对初期版本或者新的版本更迭中对于不适应的一些功能的吐槽 这部分中评相对来说是用户真实率很高的,对于app的优化和更新迭代有很大的参考价值
差评 相对较多的差评,主要来源一方面是水军的恶意刷差评,还有一部分就是用户对于app版本更迭的一些吐槽,最后一小部分是用户使用过程中遇到的一些bug 用户的真实差评是对于之后app更新迭代的主要方向,但是大多数的应用商店都是及时评价,也就是app最开始的更新迭代或者最开始预装体验不到一天的体验评价,而其实这个时候对于产品和用户之间的磨合包括用户的习惯和app的一些逻辑并不是很契合,所以对于应用商店差评不能完全作为参考

1.1.2、app专属渠道

论坛 论坛是收集用户反馈最有效的地方,用户活跃度相对较高,但是论坛里面内容相对驳杂,不是特别容易筛选出真实的产品反馈
App内部反馈 App内部反馈很小被有效点击,大部分的内部反馈给用户的感觉是0回馈,当bug和建议提交后并不会有任何积极的回馈,所以现在用户对内部反馈渠道基本是无感的,只是一个吐槽通道
微博 官方微博的留言往往对舆论的影响很大,排除那些故意制造舆论攻击的大部分的微博留言反馈还是比较忠实用户的体验反馈,也是官方可以相对及时回复的反馈渠道

目前市场上的产品反馈渠道并没有一个专属的平台或者产品接口,用户的反馈渠道和产收集的用户反馈渠道都是通过第三方应用商店、微博、百度知道、知乎、论坛等平台收集。

并没有专门为产品打造的供用户反馈的产品,可能考虑到产品用户的信息安全和产品用户的把控。但是从去年开始客服平台系统兴起,相当于用户反馈的其中一种渠道的开放。

背景分析

随着越来越多的终端产品独立自己的应用商店,问答社区的兴起,使得产品反馈的收集越来越驳杂也越来越困难,所以做一款专注用户信息反馈渠道的平台收集用户对产品的使用反馈和建议有了很好的背景趋势和立足点。

2、用户分析

2.1、用户遇到BUG或者不合理的常规反应

删掉app或换用竞品

心里mmp,重启app继续忍耐使用

应用急需,忠实粉,实在忍不了必须反馈

在各大应用商店上的反馈其实并没多大用,反正可能都没人看

2.2、用户心理中理想的反馈机制

反馈方便快捷

对反馈有良好的回应

对良性反馈有很好的奖励机制

3、产品分析

3.1、产品定位

产品的是打造真实产品体验反馈平台,通过产品的接入能让用户能够方便及时的反馈并且获得一定的回馈,同时通过用户使用反馈信息对用户体验信用进行评级定义。最终打造一个重新定义用户体验并让体验产生价值的平台。

主要用另类的资源整合的打法来创造互联网新的宏利。

3.2、产品目标

3.2.1、用户能方便快捷的反馈使用体验

用最直接的体验形式,采用同文本阅读的评论形式,接口调用直接能够在当前页面选择区域提交反馈。

(前端)

(后台)

3.2.2、通过用户的反馈收集用户信息定义用户的体验官信用级别,从而定义体验信用概念,从本质上解决水军问题

建立新的账号授权体系,接口体验评测通过平台注册授权,避免大多数产品担心的用户信息泄露。

用平台的账号体系通过每次用户在平台上对产品的体验评价和建议来给予评分鉴定,通过大数据的对比为用户定义体验信用级别,同时也让产品反馈收集能够更加清楚明了的参考信用度较高的用户评价和建议,通过高信用级别用户的评价对产品迭代做评价和产品方向的定位。

3.2.3、为经过评定的终极产品体验官给予授权,对最新产品的体验做VIP体验用户,同时建立商业价值模式

通过对用户的信用评定,在平台中积累高质量的用户,对用户给予“产品体验官”的称号,同时在平台接入新的产品需要VIP体验或者灰度测试的时候可以直接让产品体验官进行测试体验提交反馈,同时建立一定的回报机制,达成体验变现的商业模式。

4、SWOT分析

优势

更加简单便捷的问题提交方式更容易被用户接受,新的账户信用体系避免了产品接入后用户信息泄露,同时对于用户大数据信用的分析和定义让产品对于产品体验的用户反馈收集更加精确,让产品方更容易接受。

劣势

要建立用户更加便捷的反馈方式,接口可能需要接人后进行一定的页面设定,操作相对用户直接的反馈相对麻烦,需要建立新的账号体系授权,用户对新的账号注册总是有反感。

机遇

当前第三方产品评测反馈渠道杂乱,水军评论严重,现在并没有对用户体验反馈形成很好的商业闭环。所以建立一种新的产品评测反馈信用机制同时定义产品体验官很容易形成新的商业形式。

同时建立新的账号平路体系更具体的判断了用户的产品喜好,更有利于对于未来产品趋势的分析。

威胁

用户已经习惯了各种应用商店和其他渠道的产品反馈渠道,同时各个产品也已经有固有的流程结构分析这些渠道的产品反馈,包括已经很多第三方舆情评论检测也是用的第三方的。

盈利分析

产品接入接口收集用户反馈作为最基本的商业模式;

行程用户积累之后定义产品体验官,可以再平台上搭建新出的产品体验到产品体验官的收益体系;

开拓用户评论检测,为产品提供更加全面精确地用户反馈数据分析、智能分类统计等作为增值服务。

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