这可能是最科学的《用户体验要素》解读

这可能是最科学的《用户体验要素》解读

最近仔细看了看这本书,加之实际几年工作经验,能更好地理解,和刚入行时看完全不同。

看完后本不准备写文章,毕竟这么早的书,早有人写过。

但在「人人都是产品经理」和豆瓣上搜了搜"用户体验要素",结果看到的不是过于浅显,就是理解有误,要么就和实际工作差距太大,要么就没什么深入理解……

加上这本书本身翻译水平不够,读起来很不舒畅。

于是,我们忍不住写一篇,以传播科学。

先做个简单介绍:

这本书名气很大,算是产品经理必读之一,尽管翻译不行,豆瓣评分也有8.3,为很多产品经理提供了结构化的用户体验视角。

也就是说,将原本很玄乎的"用户体验"拆解开,让人能更准确地把握,这很难得,也是这本书能流行的一大原因。

作者是一家用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人,同时也是Ajax之父。这是作者的个人网站上的自我介绍http://www.jjg.net/about/,不过他的博客有些网址已经403,看起来很多年没再维护。

第二版的书名是:The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond,Second Edition

翻译过来:用户体验要素:以用户为中心的设计,针对web并超越web,第二版

当时这本书出版,处在PC与移动互联网转换间,所以"超越web"很好理解。

主要内容分为3块:用户体验相关概念、用户体验要素具体内容、用户体验要素的应用。下面我们一块一块说。

1.用户体验相关概念

我把这块总结为3个问题:用户体验是什么、为什么用户体验很重要、如何做好用户体验。

1)用户体验是什么?

即用户使用产品的体验。

2)为什么用户体验很重要?

书中举了很多例子,有很多描述。最核心的,我认为是互联网产品与传统产品的本质不同决定的——互联网产品用户话语权更大。

换句话说,用户体验的好坏决定了产品的盈利好坏,这是美好的"以用户为中心"背后的坚实基础。没有这个基础,互联网也会像传统产品一样更注重成交,体验很差。

这也是为什么微信公众号比今日头条这类产品体验更好的原因,因为公众号的成功受用户影响更大,今日头条则是套路满满。

具体来说,用户体验能给产品带来多方面价值:

品牌——最近百度又遭遇公关品牌危机,原因也简单,用户体验问题。而用户体验做得好,比如微信,则能带来很好的品牌。

用户量——由于互联网产品用户转移成本极低,网页能直接切换,APP下载也就几分钟。因此如果用户体验不够,用户很容易转移到竞品上,这就导致产品的基础受损。而用户量对产品的意义有很多方面——比如用户使用产品为产品优化提供依据、用户为产品传播提供依据、用户为产品盈利提供基础。

3)如何做好用户体验?

即贯彻以用户为中心的设计思想。微信的产品价值观中就有一点——一切以用户价值为依归。

如何贯彻呢?这需要我们在开发的整个过程中,都要把用户考虑进去;衡量用户体验的标准也要因此改变,比如不能只注重表面数据,还有更深层次的东西——比如相比而言,ROI就没有转化率能更好地体现用户体验。

2.用户体验要素具体内容

这块是网上流传最广的,上张图。

这里有几个注意点:

功能型产品、信息型产品:前者是主要关注任务,即产品对用户而言只是用于完成任务的工具,比如聊天软件;后者主要关注信息,即产品对用户而言主要提供信息,比如资讯软件。

从图片来看,好像功能型产品与信息型产品的要素有很大不同,其实只是侧重点不同。功能型产品也有信息,信息型产品也有功能。

图中的表现层为「视觉设计」,但书中写的是「感知设计」。差别在于:"视觉"只是视觉,而"感知"有5感。对于互联网产品,除了嗅觉、味觉,其他几种感觉都能用到。而如果你要做硬件产品,嗅觉也得注意。

框架层 VS 结构层:这两个词用词模糊。一开始看到"框架"和"结构"就不太理解,因为两者差不多。然后看两者对应的英文,还是差不多——框架层:skeleton、结构层:structure。这两个单词,你查了就会发现,意思相差无几,甚至有时还会互相解释,即skeleton用strucure解释,structure用skeleton解释。这就尴尬了。结构层仅仅是结构,这好理解,好比人的骨骼;但框架层远远不只是骨骼,而是有血有肉、各种毛细血管、细胞、器官都有。所以在用词上有些问题,不过我也想不到更好的词,所以大家理解时要注意区分。

这些层次列出来后,给人的感觉是可以从上往下推导来做产品。比如先确定战略层,再确定范围层......实际工作中并非如此,很多时候可能只是突发奇想,感觉到一个功能可以满足用户需求,然后再倒推用户更本质的需求是什么,一开始战略层的产品目标可能都不明确,比如很多互联网产品的盈利模式都是边发展边发现。所以,实际工作往往各个层次互相交织、可能从上往下推导,也可能从下往上倒推,也可能从中间突破。这些层次的作用更多是让我们能更精确地把握用户体验。

最核心的层次是战略层,这是最底层。如果最底层错了,那么基础就错了。其实创业过程的从0到1,就是战略层的推演。也因此,产品经理对行业理解、用户的把握更为关键,而不是其他奇技淫巧。所以,我们看到一个产品,应该更深入地探究其战略层、范围层,结构层、框架层、表现层,这些都相对表面,不是本质。所以很多文章列了一堆交互设计、信息架构、界面设计分析之类的,看上去很强大,其实不是本质。

1)战略层(strategy)——产品目标(product objective)、用户需求(user need)

对战略层,在很多地方看到的描述都点到为止——只说是产品目标、用户需求。但更准确地说,这两者分别指什么?就会陷入困境。

书中将这两者分为下图几种类别。从这可以看出,产品目标和用户需求还可以细分。

概括地说,战略层确定的产品目标需要明确,而用户需求则不太明确,只是做了用户细分、做出用户画像以及一些用户研究,得出的用户需求可能是很简略的。比如微信刚开始,其用户需求可能只是:满足用户通信需求。

2)范围层(scope)——功能规格(functional specification)、内容需求(content requirement)

同样,只看这两个词:功能规格、内容需求,其实不太理解到底指什么。

书中将这两者细分为下图几种类别。

概括地说,范围层用于确定产品所有要做的需求,并确定需求优先级。

注意:这里出现了"场景",结合战略层的用户细分、用户画像,就凑齐了产品经理常用的3个要素——用户、场景、需求。范围层也需要通过用户、场景来确定需求。

3)结构层(structure)——交互设计(interaction design)、信息架构(information architecture)

只看这两个词也是不懂的,具体如下图。

结构层比较抽象,概括地说,是将范围层确定的所有需求梳理出一个恰当的结构,以匹配用户体验。所有的需求在范围层已经全部列出,结构层的任务就是把这些需求分门别类:

交互设计:确定好哪些需求放在哪些页面

信息架构:说白了就是分类和导航

4)框架层(skeleton)——信息设计(information design)、界面设计(interface design)、导航设计(navigation design)

只看这几个词也是不懂的,具体如下图。

框架层其实是产品经理最熟悉的,最终的输出结果就是PRD,上图写的是"线框图"。

之前的几个层次都是概念上的,到了这个层次,就是将那些概念全部落地成可感知的东西,这个过程会将之前的概念进一步补充完整,好比结构层是骨架,到了这一层,我们就会补充好血肉。

5)表现层(surface)——感知设计(sensory experience design)

具体如下图。

这一层不难理解,也是最容易感知到的,我们接触最多的就是视觉设计。一般用户最直接感知到的也是这一层。

6)其他两个会影响用户体验的要素——技术、内容

技术不必多说,技术决定了我们能完成什么功能,很多功能的取舍都是因为技术,和开发打交道是一门艺术。

很多信息型产品,内容为王,比如很多社区产品。

3.用户体验要素的应用

这块没太多内容,具体如下图。

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