菜鸟裹裹APP用户体验报告

本文对快递行业的王牌产品菜鸟裹裹APP进行了用户体验报告分析,希望从中学习该产品优秀的地方,也提出了一些个人建议,在此与各位分享。

一份菜鸟裹裹的用户体验报告

简述:

作者作为一个电商物流行业的产品经理,对快递行业的王牌产品菜鸟裹裹APP进行了自我的用户体验报告分析,希望从中学习该产品优秀的地方,也提出了一些个人建议,在此与各位分享。

正文:

作为一名电商物流后台产品经理,在平时工作的重点在产品逻辑和功能方面,对于用户体验这块的研究较少,所以本文本着学习态度,挑选快递行业的王牌产品菜鸟裹裹进行了用户体验报告分析,希望能提升自己的产品思维,对自己的工作和产品带来一些帮助,也希望能和各位多多交流学习。

一、操作环境

二、产品体验

(一)战略层

  1. 用户需求
  • 电商(特别是淘宝天猫)买家:该部分用户需要有个产品可以实时且方便查看所购买的商品的物流信息,自动跟踪所购买包裹实时位置的需求;也需要满足多个快递公司查询物流的需求。
  • 需要寄件的用户:该部分用户需要有个产品能够非常方便的寄件,比如快递员上门取件、驿站寄件等方式。
  • 需要取件的用户:该部分用户需要一个产品可以集成支持多种安全取件方式,如驿站取件、自提柜取件等方式。
  • 电商卖家、物流公司:需要一款方便买家查询全网快递信息的产品来支撑自身业务发展的需要。
  1. 产品定位

菜鸟裹裹是一款提供查快递、寄快递的应用软件,主要适用于全网包裹查询,支持淘宝天猫京东苏宁等网购包裹自动跟踪,同时覆盖国内外141多家快递公司。

  1. 市场分析
  • 电商的快速增长,资本的大量投入,会带动快递业务量的增长。
  • 电商和快递企业的竞争加剧,致使各企业努力提升各自用户体验。用户也越来越挑剔,对服务的要求越来越高。

图:中国消费者最受欢迎国产快递品牌排行榜

数据来源:环球网联合环球舆情调查中心

(二)范围层

  1. 基础功能
  • 快递查询:支持全网140多家快递公司的快递订单查询,且查询结果自动跟踪。
  • 扫码查件:扫码录入单号,支持包裹备注,一目了然。
  • 取件服务:包裹代收服务。
  • 寄件服务:预约快递员上门取件、驿站寄件、自提柜寄件、同城直送等功能,并支持价格、时效、快递公司电话等查询服务。
  • 驿站服务:驿站加盟、代收、驿站寄件、驿站取件等服务型功能。
  1. 特色功能
  • 精灵书屋:类似支付宝蚂蚁森林的又一公益性质的玩法,提升用户活跃度。
  • 包裹大作战:通过猜包裹方式与用户进行互动,可参与抽奖,提升用户活跃度。
  • 果酱:积分性质功能,可兑换流量券,快递抵用券等,提升用户粘性。
  • 导入包裹:可支持导入淘宝、天猫、京东、苏宁易购等主流电商网站的包裹信息,并自动跟踪,实现用户在一个APP内查看全部包裹的需求,极大方便了用户。
  • 包裹加密、更多惊喜:适用于送礼物时给对方一个惊喜,使得产品更有温度。

(三)结构层

  1. 页面结构图
  2. 重要功能流程图
  • 快递员上门:

  • 待收包裹:

(四)框架层

页面太多,仅对重要功能和特色功能页面进行分析。

  1. 重要页面
  • 首页

首页结构清晰,顶部为常用功能(包裹查询、扫一扫、快递员上门)和特色推广功能(精灵书屋、果酱),底部为一级导航功能,主体页面为本APP的核心功能之一:待收包裹。

  • 待收包裹物流查询页

物流详情页面设计简单清晰,物流状态用进度条展示,较为直观;部分功能会根据包裹物流状态情况进行展示。如若快递已签收,则自动显示“我要退货”、“联系快递员”功能;页面风格、视觉等体验较好。

但也存在一个问题:该商品实际已签收,但是在首页(参考上图)中却显示已下单,状态显示在两个页面展示不相符,这点体验不是很好。

  • 快递员上门

页面中寄件人信息(姓名、电话、地址)会自动根据账户信息和位置信息进行默认,类型及重量、服务协议阅读都进行了默认,省去了部分用户操作的步骤,体验较好。

我的个人信息很齐全的在页面进行分类。导入包裹不止支持淘宝、天猫,还支持苏宁易购、唯品会等外部电商,特别是竟然还支持京东,感叹菜鸟的强大。

  1. 特色功能页面
  • 包裹星球

该页面将包裹用距离雷达的方式展现实时位置信息,比较直观,而且动态展示效果比较炫,蓝色色调给人一种高科技的感觉,整体体验很好。不过,在实际体验过程中,有两个包裹的状态显示不正确,已经签收了,页面还是显示待发货。

  • 包裹大作战

该页面用包裹传输的动态展示方式将待收包裹展示出来,并用猜测何时送达的方式与用户互动,整体体验较好。而且,用游戏的方式,让收快递这个单一的场景与用户产生互动,整体游戏设计比较巧妙。不过,这个游戏的设计某些情况下会给用户带来一些负面影响。淘宝或天猫的包裹并未准时达服务的情况下,本游戏设计中,如果用户期待的日期未送达的情况下,会给用户产生一定的挫败感,从而对物流快递的速度满意度下降。

  • 精灵书屋

不得不说,蚂蚁森林的成功使得淘系产品都开始借鉴这种公益+商业的模式。既能用游戏方式与用户互动,提升用户活跃度,也能投身与公益事业,提升品牌形象,通过让用户参与公益的方式产生共鸣。

(五)表现层

视觉设计

本人不是专业视觉设计师,也不是专业的UE,所以仅仅以一个用户的角度和一些产品经理的经验和知识做一些评价。

视觉设计四个重要要素:结构清晰、美观、一致性、用户体验的统一。

  1. 结构清晰

菜鸟裹裹结构很清晰,首页展示常用功能,其余4个大模块(取件、寄件、驿站、我)浅显易懂,功能明确,结构布局都很好。

  1. 美观

整体风格简约,白色底色,蓝色为主色调,橙色为主要辅助色,再加上简洁的列表,给人整洁舒心的感觉。页面用加粗、置灰、颜色区分等字体处理方式,使得信息层次分明,重点信息和重点功能一目了然。特别提出的是包裹星球、包裹大作战中的蓝色格调和动态展示凸显菜鸟科技本色。

  1. 一致性

产品视觉效果的一致性主要看文字、按钮、背景色、图标、图片等是否统一。菜鸟裹裹体验后,视觉效果非常统一。

  1. 用户体验统一

视觉和用户体验统一性较好。主要文字为黑色,描述文字为灰色,特殊作用、链接为蓝色,符合用户体验。

三、用户评价

(一)获取渠道

我们可以从以下渠道获取用户评价,分为公开渠道、半公开渠道、封闭渠道三个方式获取。

(1)公开渠道

百度、微博(本产品相关话题)、贴吧(本产品相关话题)、知乎(本产品相关话题)、AppStore、安卓应用市场中的评论

(2)半公开渠道

微信朋友圈、QQ空间、微信群、QQ群

(3)封闭渠道

用户反馈、用户调研、用户访谈

(二)菜鸟裹裹用户评价

  • 百度

百度查看多数都是用户体验不好的差评,说明菜鸟裹裹的确存在一些体验不好的问题。但仔细查看后,其实发现吐槽的并不是APP设计,吐槽的是运营。所以运营质量的好坏,严重影响用户体验的质量。另外,个人认为百度中的体验比较片面,不能代表整体。正所谓“好事不出门,坏事传千里”,给用户带来不爽体验的用户才会带着负面情绪在百度吐槽。所以可以利用百度查找自身问题,但不适合作为评价一款产品的标准。

  • AppStore(数据来自于ASO100)

以下数据为IOS系统中的用户评价。

  • 安卓应用市场(数据来自于CQASO)

以下数据为Android系统中用户评价。

从两个应用市场的评价来看,整体评分比较高,但是还存在部分差评,下面摘取部分1星评价详情。

从上图可以看出,用户针对菜鸟裹裹捆绑用户取件的方式非常不爽,这点需要菜鸟团队思考一下运营方式。

四、产品规划&运营推广

(一)产品功能迭代路径

菜鸟裹裹从2015年1月份第一个版本起始,共经历了53个版本(数据取自ASO100) 。通过查看产品功能迭代路径,我们可以知道,该产品是如何一步步更新到现在版本,最开始的核心功能是什么样的,后面如何进化,都增加和放弃了哪些功能,从此也能看出产品演变背后的市场重点。

由于版本迭代过多,此处仅摘录几个重要的版本。

(二)运营推广策略

菜鸟裹裹历经3年的发展,已经做到行业第一的位置,期间经历过多个运营推广方案。正值双11结束,本人仅已当前版本的近期运营推广策略作以说明。

  1. 配合双11促销,菜鸟裹裹在双11期间上线了“查包裹快递送淘宝红包”的刮刮卡,用户完成查询包裹的规定行为,即可获得回血卡。通过奖品的吸引来刺激用户参与到菜鸟裹裹的活动与推广中来。
  2. 包裹大作战:该功能以“猜包裹何时送达”的游戏方式与用户互动,猜中后可获得刮刮卡,有机会获得相应奖品。
  3. 精灵书屋:以打卡游戏的方式吸引用户参与公益,提升产品活跃度。
  4. 果酱:以打卡方式进行积分,积分可兑换奖品,提升用户粘性。

五、产品规划&运营推广

(一)竞品筛选

本产品定位为一款解决用户查询包裹物流信息、快递寄件、取件需求的产品,市场上满足同类需求的产品还有快递100、顺丰速运、快递上门等APP。本文以主要竞争对手快递100为竞品分析对象。

(二)产品定位

菜鸟裹裹与快递100的产品定位非常相似,都是为了满足用户对包裹查件和寄件的需求,因而导致了二者成为了市场中的直接竞争对手。

(三)市场分析

得益于淘宝、天猫在电商领域超高的市场占有率,以及菜鸟对快递端的强大控制力,菜鸟驿站的推广,都使得菜鸟裹裹相对快递100的优势巨大。从IOS和Android市场的占有率来看,菜鸟裹裹的全面领先。

图为两款产品的的排名对比(数据来源于CQASO),可以看出菜鸟裹裹在总榜的排名遥遥领先快递100。

(四)功能对比

功能对比发现,菜鸟裹裹支持的功能比快递100丰富,满足了用户几乎所有快递相关的需求场景。

(五)体验对比

两款产品体验后,就产品体验来说还是菜鸟裹裹胜出。从APP的产品体验可以看出,菜鸟裹裹的产品运营互联网基因比较强。

  1. 菜鸟裹裹针对扫码查件、快递员上门寄件的常用核心功能放在首页顶端大块展示,方便了用户的操作,而快递100则需要二次跳转至相应模块才可操作;
  2. 针对快递员寄件,菜鸟裹裹因为强大的运营支持,可以实现准时预约上门取件的承诺(因为菜鸟裹裹会根据用户寄件订单制定了快递员抢单分配与订单兜底机制),不过在寄件页面是无法知晓具体快递公司和快递员信息,待寄件确认后才返回对应的快递员信息。快递100则在寄件页面直接展示快递公司和快递员信息,需要用户主动电话联系快递进行寄件,这点体验没有菜鸟好,并且在体验过程中,发现个人位置与推荐的快递员位置相差太大。
  3. 快递100的部分功能点仅用图标展示,没有文字说明,无法第一时间知晓其功能含义。菜鸟裹裹则图标和文字描述配合展示,用户很明确知道功能定义。

六、总结分析

得益于淘宝在电商行业的领先以及菜鸟在快递行业的强势,使得菜鸟裹裹具有先天的优势,而菜鸟裹裹也利用了此优势,加上良好的运营,做到了该市场的第一。

(一)产品优势

  1. 淘宝、天猫的电商流量支持;菜鸟在快递渠道的强势布局;
  2. 菜鸟优秀的运营,使得菜鸟裹裹的活跃度较高。

(二)产品劣势

  1. 菜鸟对渠道的强势控制,可能会引起部分用户的不满情绪。这点从用户对快递绑定取件方面的差评可以看出。

(三)产品功能&体验建议

菜鸟裹裹作为一款优秀的产品,其功能体验已经做的非常好。不过,假如我是PM,还可以在一些细节地方做些改进建议。

  1. 快递员上门:如果能让用户选择时效优先还是价格优先。对时效要求高的用户如果不知道菜鸟裹裹分配的是什么快递,特别是分配快递未满足用户高时效要求的时候,会给用户造成不良影响,形成不好体验。

可设计为页面默认价格优先,若用户选择时效优先,则给出推荐时效最好的预估时效展示给用户(如顺丰时效),更新价格,订单也只能满足时效要求的快递公司接单,保证用户利益。

  1. 我要退货:在包裹物流信息查询界面,若包裹已签收,则支持快速“联系卖家”和“我要退货”。但是在体验中发现,两个功能链接的都是对应的客服,这点对用户造成一定困惑,两个功能点对应的功能确是一样。建议“我要退货”的功能按钮点击后直接跳转至淘宝或天猫的退货退款录入页面。
  2. 需针对待收包裹页的状态与物流详情页的状态不一致的问题进行修复,保证数据一致性。
  3. 评价快递员的时候,有时候会存在网络错误的情况。评价快递员功能比较单一,可以设计再丰富些。
  4. 需设计巧妙方案解决给用户产生捆绑用户使用菜鸟裹裹才能取件的感觉,还能达到推广菜鸟裹裹的目的。

(四)运营&推广建议

本人对运营推广方面经验较少,在此就提两个拙见吧。

  • 马云说过一句话:未来的快递业,“快”保证不输,“绿”才能赢。菜鸟也一直在提倡绿色快递,比如快递盒回收、可回收材料包装等方式。建议可以在快递盒回收环节做些运营工作。比如用户快递盒回收后,可以给用户菜鸟裹裹中的精灵书屋的值进行奖励,让用户感觉到参与到绿色环保的公益行动中,也能调动用户积极性,加深了用户对菜鸟积极建设绿色快递品牌概念的印象。
  • 通过菜鸟平台每日产生的快递盒数量庞大,但是否能够利用快递盒能与用户产生互动,进而给品牌商户带来引流呢?本人有一个想法,可以通过和部分品类商户合作,利用定制快递盒与用户产生互动,个人认为能给该品类商品可以带来一定的客户复购流量。在此,暂时不做赘述。

写在最后

第一次写体验报告,发现自己还是对很多地方思考的不够深入,但最重要的是,通过这种方式,使得自己能够通过多个方面来思考一款产品,能够深入的思考一款产品。也通过这种方法,思考自己作为产品经理,到底还存在哪些差距,哪些地方还需要自我提升。因为作为一个年过30的产品经理,时时存在着职业危机感,所以也鞭笞自己要多总结,时刻提升自我。

2条评论 添加新讨论

2017年12月13日评论

产品迭代要写一个迭代总结的

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